El factor clave del ÉXITO CON MAYÚSCULAS de la web de una pyme (segunda parte)

Tal como exponía en la primera parte de este artículo, la interactividad en la web de una pyme debe ser tal que optimice la posibilidad de generar directamente el negocio.

Si uno se detiene un momento a pensarlo, resulta bastante anacrónico que precisamente en el trepidante mundo de internet, en el que la tecnología evoluciona a una velocidad pasmosa, la mayoría de las nuevas webs de pymes respondan al concepto clásico de un folleto o un catálogo en internet, más o menos visible y atractivo.

Hoy en día, la web de cualquier pyme puede ser una herramienta muy potente para generar negocio en el momento, es decir, para convertir las visitas en clientes, pedidos o reservas, para contratar y prestar directamente una gran variedad de servicios, etc., todo ello gracias al gran número de funcionalidades interactivas que se le pueden incorporar.

Ya no se trata solamente de las funcionalidades habituales en las tiendas online que, por cierto, últimamente parece que surgen como setas, ni del motor de reservas que suele haber en la web de cualquier hotel, ni de las herramientas de composición y edición que incorporan las tiendas online de álbumes de fotos, las imprentas online, etc.

Basta con imaginar cualquier funcionalidad interactiva para luego escarbar un poco en internet y encontrar que está disponible y se puede integrar en la web, o que pronto se va a hacer realidad.

He aquí unos cuantos ejemplos de funcionalidades interactivas, algunas de las cuales empiezan a ser bastante habituales y otras que aún son prácticamente desconocidas:

1. Chat online. Esta es una de las que se está popularizando más en webs y tiendas online. Permite mantener una conversación de texto sin necesidad de registrarse, iniciar sesión o darse de alta en algún servicio. Puede ser de gran utilidad para tratar asuntos técnicos o complejos que requieran un cierto grado de precisión en la comunicación, pero en general resulta bastante más lento e ineficiente que la tradicional llamada telefónica, aunque el caso es que cada vez hay más personas que prefieren mantener una conversación de texto que hablar por teléfono.
2. Chat de voz online. Viene a ser como una llamada telefónica que se establece por internet directamente a través de la web de la pyme sin tener que marcar ningún número, y requiere que el visitante de la web esté usando unos cascos con auricular y micrófono o un ordenador con micrófono y altavoz.
3. Videochat online. Esta es la opción de comunicación por internet que proporciona la experiencia más cercana a la comunicación en persona. Aún no está demasiado extendida porque técnicamente su implementación es bastante compleja, ya que requiere buenas conexiones de internet y debe poder funcionar directamente desde la web de la pyme, sin que el visitante de la web tenga que registrarse, iniciar sesión o darse de alta en algún servicio tipo Skype. Es una funcionalidad muy eficaz para algunos servicios específicos, por ejemplo sesiones de atención personalizada, desde consultoría especializada hasta videncia y tarot. Las soluciones más avanzadas incorporan «salas de espera» y permiten usar las cámaras de dispositivos móviles como smartphones y tablets, cosa que puede ser de gran utilidad, por ejemplo, para proporcionar asistencia técnica preliminar o diagnósticos provisionales en determinados casos y situaciones de urgencia. Su principal ventaja es que contribuye a generar proximidad y confianza, elementos vitales en el proceso interpersonal de cualquier transacción, ya que permite «verse las caras» remotamente.
4. Web personalizada. Seguro que muchos tenemos en mente las dos puertas de las tiendas de juguetes «Imaginarium»: la grande para los adultos y la pequeña para los niños. En la web se puede ir mucho más allá. En función de algunos datos mínimos, que se pueden preguntar al entrar en la web, relativos por ejemplo a edad y preferencias, o de los datos completos y el historial de compras de los clientes registrados, la web puede verse con diseños y estructuras diferentes e incluso mostrar productos, servicios, ofertas, novedades y promociones más directamente relacionados con los datos y preferencias recopilados.
5. Webcams. Pueden proporcionar vistas generales, de las zonas más atractivas o concurridas o incluso del parking. Poder ver un restaurante con muchas mesas ocupadas o una tienda en la que hay movimiento de clientes inspira confianza, resulta motivador y puede inducir a reservar en el caso del restaurante. Poder ver la ocupación de un párking desde casa o desde el móvil puede ayudar a optimizar el flujo de clientes y, en consecuencia, contribuye a proporcionarles una experiencia más satisfactoria y a aumentar la eficiencia del negocio.
6. Probadores virtuales. Permite al visitante de la web subir fotografías suyas o usar la webcam para, probar, por ejemplo, productos de maquillaje, peinados y otros servicios de peluquería, ropa, monturas de gafas, etc., incluso tatuajes, piercings o cirugía estética en el rostro o en el cuerpo.
7. Amueblamiento y decoración online. Permite al visitante de la web introducir las dimensiones y particularidades de las estancias que desea amueblar o decorar y probar diversas combinaciones de muebles, variando modelos, estilos, colores, cuadros y objetos de decoración, iluminación, pintura de las paredes, papel pintado, vinilos, etc.
8. Visita remota en tiempo real. Ya no se trata simplemente de poner en la web bloques de imágenes combinadas o secuenciadas para dar sensación de visita virtual o de visión en 360 grados. Por ejemplo, en una tienda de muebles o de artículos de decoración se pueden instalar unas cuantas cámaras situadas estratégicamente que permiten al visitante de la web recorrer la tienda, enfocarlas hacia las zonas o productos que le interesa ver e incluso acercarse con el zoom.
9. Funcionalidades interactivas en webs de restaurantes. Seguramente el sector de la restauración es uno de los que más partido podría obtener de la integración de funcionalidades interactivas en sus webs. Por ejemplo, la posibilidad de hacer los pedidos en la web podría ahorrar mucho tiempo y resultar especialmente útil para empresas que requieran factura o ejerzan un control estricto de los gastos, para grupos que quieran pagar individualmente, para seleccionar y asignar las mejores mesas, para organizar las entregas a domicilio, para conocer los gustos y preferencias de los clientes, etc. También se pueden implementar sistemas de gestión de la satisfacción de los clientes, de fidelización, de organización e invitación a eventos, incluso de participación en la elaboración de la carta y los menús, etc., etc.
10. Funcionalidades interactivas basadas en la geolocalización. Cuando el visitante de la web accede a la misma desde un dispositivo móvil, es posible detectar su ubicación y ofrecerle, por ejemplo, información específica sobre descuentos, ofertas y promociones especiales que pueda resultarle atractiva y motivarle a venir.
11. Funcionalidades interactivas «on-site» mediante dispositivos móviles. En la web para dispositivos móviles se pueden incorporar funcionalidades interactivas específicas, quizás más propias de Apps, pero que pueden cobrar mucho más sentido como complementos de la web para contribuir a completar los procesos que conducen a la generación de negocio. Para ello es indispensable ofrecer wifi gratis de excelente calidad, exponer de forma muy atractiva las experiencias que se pueden disfrutar desde el dispositivo móvil y facilitar al máximo la conexión mediante contraseñas simples o autoconexión. Un claro ejemplo de una de estas funcionalidades sería poder ver en el móvil características, manuales, tablas comparativas, demostraciones, etc. de productos expuestos, a todo lo cual se accede mediante códigos QR. Otros ejemplos: solicitar asistencia o saber dónde solicitarla o cuánto tiempo tendremos que esperar (todos hemos pasado por la experiencia de esperar a ser atendidos), experimentar demostraciones de realidad aumentada, etc., etc.

En resumen, como resulta evidente, los resultados óptimos se obtienen con la combinación de múltiples funcionalidades interactivas y el límite está en la imaginación de cada uno y ahora es aún menos comprensible que la mayoría de las nuevas webs de las pymes sigan pareciendo más bien un folleto o un catálogo en internet, aunque tengan venta online o un motor de reservas, una página de noticias y un formulario de contacto.

Aunque el coste de la implementación de algunas de estas funcionalidades es asumible por cualquier pyme, el de otras aún queda lejos del alcance de muchas, pero sin duda en los próximos pocos años se irá reduciendo drásticamente.

En cualquier caso, a la hora de pensar en incorporar funcionalidades de este tipo en una web, es esencial contar con un buen asesoramiento técnico que permita evitar perder mucho tiempo y dinero en rehacerla una y otra vez. Hoy en día, la web de una pyme debe estar concebida y planificada para poder crecer, expandirse y evolucionar en cualquier aspecto sin ningún tipo de limitación y, para ello, es muy importante seleccionar los elementos tecnológicos adecuados (CMS, servidor, etc.), que no son los que se suelen usar en la inmensa mayoría de las webs actuales de las pymes.

En la tercera parte de este artículo desarrollaré cómo abordar y planificar la implementación de la representación online del negocio de una pyme a partir de funcionalidades interactivas.