16 normas de sentido común para las pymes que usan perfil de usuario en Facebook

Reservado el derecho de admisión: ¿estás cerrando la puerta en las narices a posibles clientes?

«Estoy de paso en el pueblo y no conozco a nadie. Fuí a esa tienda de moda que tiene el escaparate tan bien puesto y no me dejaron entrar. ¡Me cerraron la puerta en las narices!»

Por increíble que parezca, ésto es lo que hacen en Facebook las pymes que usan un perfil de usuario en lugar de una página de empresa, cuando rechazan solicitudes de amistad.

De hecho, en principio no es correcto ni recomendable e incluso puede resultar algo imprudente que una pyme mantenga en Facebook un perfil de usuario en lugar de una página de empresa. Las razones y riesgos serán objeto de otro artículo, así como las ventajas y desventajas que implican el uso de una página. Pero la realidad es que por ahora aún hay muchas pymes que tienen perfiles de usuario, de manera que en este artículo se expondrán una serie de reglas lógicas, de cortesía y de sentido común para poder obtener los mejores resultados posibles.

Las siguientes reglas se basan en dos ideas muy simples. La primera idea es que el perfil de usuario de Facebook representa a una persona y que, por lo tanto, la pyme debe comportarse como una persona y evitar hacerse notar demasiado como lo que es realmente, una empresa. La segunda idea es que, antes de realizar cualquier acción, hay que ponerse siempre en el lugar de los «amigos» y pensar en qué sensación les puede producir dicha acción: ¿interés? ¿atracción? ¿molestia? ¿ofensa? ¿intromisión?

1. El derecho de admisión se puede ejercer una vez aceptada la solicitud de amistad. Hacerlo antes puede equivaler a cerrarle la puerta en las narices a posibles clientes. Sólamente en los casos de perfiles obviamente inapropiados puede ser aceptable rechazar una solicitud de amistad. Aplicando la norma de cortesía más elemental, es aconsejable aceptar todas las solicitudes, ya que la opción de «eliminar de mis amigos» siempre está disponible si resulta necesario ejercerla posteriormente. Y no vale la excusa de empezar a rechazar sistemáticamente solicitudes de amistad porque el perfil se va acercando al límite de 5.000 «amigos». En este caso hay que habilitar los seguidores, crear la página de empresa o crear otro perfil de usuario.
2. Bajo ningún concepto la pyme puede enviar solicitudes de amistad indiscriminadamente. Muy al contrario, la gestión del envío de las solicitudes de amistad es un asunto extremadamente delicado que requiere el mayor tacto y atención posible. En Facebook, aceptar una solicitud de amistad implica abrir las puertas a la intimidad, por lo tanto no es algo que sea recomendable hacer sin pensar. De hecho, el aparentemente simple hecho de enviar una solicitud de amistad a un cliente, o incluso pedirle personalmente autorización para hacerlo, puede suponer perder el cliente para siempre, ya que puede interpretarlo como un exceso de confianza. Por el mismo motivo, la pyme no puede sentirse jamás molesta porque sus solicitudes de amistad no sean aceptadas. También puede ocurrir todo lo contrario: que un cliente se sienta molesto porque la pyme no le solicite amistad. Precisamente toda esta problemática se evita completamente con las páginas de empresa.
3. Etiquetar a «amigos» en cualquier imagen como método para llamar su atención es extremadamente molesto para la mayoría, aunque solo sea porque las fotos se quedan en su perfil mientras no se desetiquete. Supone arriesgarse a la eliminación de la amistad, y también a denuncias y bloqueos, incluso a que Facebook elimine el perfil ante un cúmulo de denuncias. Solo tiene sentido etiquetar a «amigos» en imágenes en las que aparecen claramente y, aún así, en según qué caso puede resultar inoportuno, por ejemplo, un caso típico: «¿qué hacías tu allí?, y no me digas que no estabas que te he visto en una foto del feisbu».
4. Enviar publicidad en mensajes privados o publicando en muros ajenos es spam de la peor clase. Resulta intrusivo y agresivo. Supone una flagrante violación del derecho a la intimidad. Equivale a la publicidad no deseada en el buzón de casa o en el fax o a las molestas llamadas de telemárketing (sean operadores reales o robots) en horas intempestivas. Las posibilidades de denuncias o bloqueos o de que Facebook elimine el perfil se incrementan exponencialmente.
5. Evitar escribir en mayúsculas. En internet, escribir en mayúsculas equivale a gritar, y también puede dificultar sustancialmente la legibilidad de los textos.
6. Evitar los textos largos que normalmente solo el hecho de verlos ya provoca rechazo o aburrimiento y muy pocos «amigos» están dispuestos a leer. Es mucho mejor usar titulares atractivos y poner enlaces a los textos completos en un blog o en una web.
7. Priorizar siempre las publicaciones visuales: videos e imágenes. A estas alturas todos somos conscientes de que son las que resultan más atractivas y motivantes.
8. Responder siempre y lo más rápidamente posible a todos los comentarios y mensajes de los «amigos«, teniendo en cuenta que las respuestas a los comentarios quedan a la vista de todos los demás «amigos» y pueden contener información de utilidad o sutilmente comercial. Es esencial no responder nunca «en caliente» a los comentarios negativos y, sobre todo, hacerlo de forma reflexiva pensando en todos ellos y en que la pyme salga siempre airosa y nunca pueda quedar en mal lugar. Cada día aparecen en las noticias más casos de torres muy altas que caen por publicar una respuesta airada a un comentario negativo que se ha diseminado en internet como el virus más mortífero.
9. Ser generosos, sin llegar al extremo de la adulación, con los «Me gusta» y las comparticiones de las publicaciones de los «amigos». Es una cuestión de pura lógica.
10. Es recomendable que se pueda identificar al autor de las publicaciones, comentarios y mensajes de la pyme, aunque sea solo mediante el nombre o apodo, si bien sería mejor con nombre y apellidos. Esto ayudará a que la relación de la pyme con el cliente sea percibida de forma mucho más personalizada y directa, es decir, contribuirá a generar y mantener el vínculo emocional, que de hecho es lo que una pyme debería tener como objetivo de su presencia en redes sociales. Todos sabemos lo frío y desconcertante que puede ser hablar con una «empresa», aunque sea por escrito, en lugar de con una persona con nombre y apellidos como representante de dicha empresa.
11. En muchos casos puede ser conveniente usar el nombre o mencionar a los «amigos» cuando nos dirijamos a ellos. Es posible mencionar a varios a la vez siempre y cuando la publicación vaya dirigida realmente a todos ellos. Como todo el mundo sabe, el sonido o la palabra que más aprecia cualquier persona es su propio nombre.
12. Intentar evitar hacerse pesados. Esto es seguramente lo más difícil porque ¿qué se les puede decir a los «amigos» que no sea siempre demasiado descaradamente comercial y que interese o guste a la mayoría? Seguramente muchos de ellos están bastante hartos de las fotos de todos los rincones del negocio en infinidad de versiones, de la oferta del día o de la promoción de la semana, de las puestas de sol, de las fotos de la terraza del bar que les aparece en el Facebook justo cuando tienen más ganas de disfrutarla y no pueden, de fotos de otros «amigos» que no conocen ni les interesan, de imágenes y videos de eventos en los que tenían ganas de estar, etc., etc.
13. La manera más efectiva de conseguir no hacerse pesados es cambiar la forma de entender la presencia de la pyme en Facebook. No se trata de usar Facebook para intentar vender directamente, sino para socializar con los «amigos», tal como la denominación «red social» indica, para establecer y reforzar el vínculo emocional que ayuda a ser recordados para cuando podemos ser útiles o necesarios. Cuando estamos con amigos en un bar no se nos ocurre ponernos de pie sobre una mesa en el centro del local para soltarles un discurso comercial con la intención de venderles algo, ¿verdad?. Hablamos de temas personales, nos interesamos los unos por los otros, nos esforzamos en caer bien y en ser simpáticos y recordados. Tiene incluso mucho más sentido actuar asi en un perfil de usuario de Facebook que en una página de empresa. Tratamos con personas individuales, con nombres y apellidos, con problemas y necesidades que quizás podemos satisfacer directamente o a través de alguna otra pyme que conozcamos.
14. Hay que ser discretos y no intentar convertirse en el foco de atención en las fiestas a las que nos inviten los «amigos». Traducido a Facebook: si los «amigos» nos añaden a sus grupos, aunque la tentación sea fuerte, hay que evitar bombardear el grupo con publicaciones comerciales sobre nuestros productos y servicios.
15. También puede ser interesante utilizar los mensajes privados para comunicarnos directamente con los «amigos«, siempre con mensajes personalizados que demuestren claramente el interés y la disposición para atenderlos y tratar con ellos de forma totalmente individualizada. Puede ser para interesarnos por circunstancias personales, para transmitir felicitaciones o condolencias, para ayudarles lo que podamos, y también para ofrecerles algo que estemos completamente seguros que les puede interesar. De hecho, este es el motivo de más peso por el que una pyme puede preferir usar un perfil de usuario en lugar de una página de empresa. Los perfiles de usuario permiten acceder a los datos personales y enviar mensajes a los «amigos», mientras que las páginas de empresa no permiten ninguna de las dos cosas. En muchos casos puede incluso resultar más interesante y provechoso que una pyme dedique más tiempo a comunicarse de forma totalmente personalizada con sus «amigos» mediante mensajes privados que a hacer publicaciones.
16. A los nombres de los perfiles de usuario en Facebook se les puede añadir un nombre alternativo visible entre paréntesis después del nombre principal, como por ejemplo el nombre o el apellido original si se ha cambiado, un alias o el apodo por el que es conocido popularmente una persona. Esta funcionalidad se puede utilizar para abrir perfiles de usuario distintos para una misma persona, uno para uso personal y otra para uso profesional como representante de una pyme. Como nombre alternativo se puede poner el nombre de la pyme, aunque seguramente habrá que probar unas cuantas variaciones, ya que, al no ser ésta la función de esta característica, es muy posible que Facebook lo rechace. Haciéndolo así y siguiendo las reglas expuestas en este artículo, de hecho se estarían cumpliendo las normas de Facebook prácticamente al 100% y se podrían utilizar «legalmente» las ventajas de los perfiles de usuario, aunque no se podrían usar las de las páginas de empresa que son realmente muy interesantes y que, como he comentado, serán objeto de otro artículo.

En resumen: si una pyme utiliza en Facebook un perfil de usuario en lugar de una página de empresa y sigue estas normas, puede ser admisible e incluso correcto que use el perfil de usuario, siempre y cuando se comporte como una persona que trata a sus «amigos» como personas individuales y únicas. Solo entonces será posible que aumenten de manera apreciable las probabilidades de mejorar los resultados en forma de clientes más satisfechos y con mayor vinculación, más clientes y más ventas.