Guía práctica para gestionar la reputación de tu restaurante en Trip Advisor

Si tienes un restaurante y quieres conseguir destruir su reputación en Trip Advisor, basta con que sigas estos puntos básicos:

1. Haz todas las trampas posibles para ganar posiciones en la clasificación local.
2. Vigila constantemente la posición de tus competidores en la clasificación y las opiniones que escriben sobre tu restaurante a través de usuarios reales o falsos.
3. Crea muchos usuarios falsos y escribe un montón de opiniones exageradamente positivas sobre tu restaurante y groseramente negativas sobre los de tus competidores. Solo a ti te parecerá que no se nota.
4. Pide a todos tus amigos de Facebook que escriban buenas opiniones sobre tu restaurante, aunque no hayan ido nunca. No importa que la mayoria lo hagan en idiomas curiosamente minoritarios entre la clientela local, ni que no tengan más de una o dos opiniones publicadas en Trip Advisor, ni que sean opiniones de pocas líneas, sin sustancia y plagados de elogios topicos y exagerados, ni que todos hablen de tí como si te conociesen personalmente de toda la vida. Solo a tí te parecerá que no se nota y solo tu creerás que los usuarios habituales de Trip Advisor no saben distinguir las opiniones falsas de las reales, aunque estas últimas provengan de familiares y conocidos del propietario del restaurante.
5. No respondas a ninguna opinión… o responde solo a las buenas.
6. Responde las verdaderas opiniones negativas sintiéndote molesto y ofendido y, por supuesto, no les des nunca la razón.
7. Riñe a quien se atreve a poner en duda la veracidad de las opiniones publicadas sobre tu restaurante.
8. No tengas en cuenta ningún comentario o sugerencia de los opinadores genuinos. Evidentemente, nadie te va a enseñar como llevar tu restaurante.

Aunque parezca mentira, estos puntos son los que practican religiosamente los propietarios de muchos restaurantes, dedicando a ello mucho tiempo y energía.

Si todo el tiempo que muchos propietarios de restaurantes invierten en estas malas prácticas, lo destinaran a incentivar que sus clientes escribiesen opiniones genuinas, a responderlas todas, las buenas y las malas, demostrando agradecimiento, profesionalidad, deseo de satisfacer al cliente y espíritu de mejora, sin duda conseguirían resultados mucho mejores a corto, medio y largo plazo, y ahorrarían tiempo, esfuerzo y, sobre todo malos ratos, «peleándose» con clientes supuestamente conflictivos.

Además, cuando esta forma de actuar se generaliza entre los propietarios de los restaurantes de una pequeña localidad, se están perjudicando mútuamente de una forma que, desgraciadamente, muchos ni siquiera son capaces de imaginar, ya que generan falta de credibilidad en las opiniones sobre TODOS los restaurantes de la localidad, con lo cual el fabuloso potencial real de atracción de clientes de Trip Advisor se convierte en un arma de destrucción masiva que puede llegar a aniquilar no solo la reputación de los restaurantes tramposos, sino incluso la reputación global de la población como destino gastronómico a tener en cuenta.

Y, por cierto, seguramente a Trip Advisor estas pequeñas guerras locales les traen sin cuidado. Su objetivo es tener usuarios y tráfico para continuar siendo la fuente de referencia de opiniones sobre restaurantes.

Por mucho que protesten los propietarios de restaurantes por las malas prácticas de sus competidores, por ahora Trip Advisor tiene la sartén por el mango y domina el ecosistema de recomendación de restaurantes, aunque sepa que tarde o temprano tendrá que empezar ser mucho más estricto a la hora de diferenciar entre opiniones genuinas y falsas ya que, si no, lo hará la competencia y les quitará el sitio.

Lo que seguramente ocurre es que hacer esta diferenciación no es nada sencillo tecnológicamente y podría requerir mucha mano de obra manual y especializada que no sería barata y que, de momento, Trip Advisor prefiere ahorrar.

En cualquier caso, la única alternativa sensata para los propietarios de los restaurantes es destinar su tiempo a utilizar Trip Advisor como una herramienta de relación y satisfacción de sus clientes y no como un arma contra sus competidores.

Y el primer paso es muy sencillo: basta con que incentiven de alguna manera a sus clientes para que publiquen opiniones genuinas y que las atiendan y respondan todas, agradeciendo las buenas y teniendo muy en cuenta las malas, y también denunciando las falsas claramente provinientes de sus competidores.